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If you impress your customers at every touchpoint, they are likely to remain a customer and give you that much-desired referral. This means that every employee who interacts with your customers should understand how to interact with the public. Your technicians, for example, need to possess the requisite customer service skills to make the next service call or installation a positive experience for everyone involved.
The moment of installation is often the most important customer touchpoint as it’s the only face-to-face interaction with customers. Stress the importance of this to your installers and you're likely to create a base of happy, new customers who are willing to purchase more from you because of the care you took when in their business or home.
Follow-up to upsell
As we mentioned earlier, a satisfied customer is an easier one to upsell into other products or services. After you've completed an installation, that's a great time to follow up with your customer. First and foremost, you want to find out how the installation went.
You can do this through a post-installation phone or online survey or have a customer service rep follow up to see how the visit went. If the experience was positive, that is the perfect time to attempt to softly upsell other products and services. Your customer service rep should ask if they're interested in other products or services and pass the call to an experienced sales rep. If the installation experience was not a good one, you'll need to see what's needed to make that customer happy; otherwise you just might lose them.
Measuring customer service
If customer service hasn't been a priority for your company, now is the time to begin measuring where you're at. This could begin with an easy-to-take phone survey at the end of each call to see how effective the rep was in solving a customer problem.
You can also get a gauge on how you're doing when it comes to customer service by measuring on-hold (wait) time for incoming calls, for example. If you are keeping customers on hold for an extensive period of time while they wait to speak with a customer service representative, there's undoubtedly room for improvement. Maintain strong customer service metrics like the one just mentioned, and you'll have the foundation you need to retain customers and upsell other products and services.
Repairing your customer service experience
If your customer service metrics are not where you need them to be, there are several simple ways to get started.
First and foremost, implement an ongoing training program for your new and existing customer service reps and technicians. Share policies, procedures and best practices with your reps so that each one is providing the best experience possible, no matter who the customer speaks to. You may find active listening exercises, easy-to-follow customer service templates and other training mechanisms useful for your team, as your employees may not see the ways they may be creating a good or bad experience.
Your team can also listen to call recordings or live calls to see how your customer support team handles challenging situations. Continual coaching is a great way to regularly reinforce strong customer service, so be sure to provide it.
Regardless of where you begin, keep in mind it's a journey. There are a myriad of ways to measure and implement customer-centric initiatives, so start with one if you need to. Once you do feel the impact of a customer-centric culture, you'll find that consistent growth is ongoing and tied to your customer satisfaction metrics and ratings.
Mesurer le service à la clientèle
Si le service à la clientèle n’était pas une priorité dans votre entreprise, le moment est venu de voir où vous en êtes. Vous pourriez commencer par effectuer un sondage téléphonique simple à la fin de chaque appel pour voir à quel point le représentant a été efficace pour résoudre le problème du client.
Vous pouvez aussi comprendre la situation de votre service à la clientèle en mesurant le temps d’attente pour les appels entrants par exemple. Si vous gardez vos clients en attente sur une longue période alors qu’ils désirent parler avec un représentant du service à la clientèle, vous pouvez certainement faire mieux. Assurez un suivi en continu des paramètres significatifs de mesure du service à la clientèle comme ceux que nous venons de mentionner et vous aurez la base nécessaire pour garder vos clients et leur vendre d’autres produits et services.
Réparation de l’expérience en matière de service à la clientèle
Si les résultats des paramètres de mesure de votre service à la clientèle ne vous satisfont pas, plusieurs moyens simples existent pour remédier à la situation.
Pour commencer, implantez un programme de formation continue pour tous vos représentants du service à la clientèle et pour tous vos techniciens. Partagez les politiques, les procédures et les pratiques exemplaires avec vos représentants pour qu’ils soient tous en mesure d’offrir la meilleure expérience possible, peu importe la personne avec qui ils discutent. Vous pourrez trouver que des exercices d’écoute active, des modèles de service à la clientèle facile à suivre ou d’autres moyens de formation sont utiles, puisque votre équipe ne réalise pas nécessairement de quelles façons elle offre une bonne ou une mauvaise expérience.
Votre équipe peut aussi écouter des enregistrements d’appel ou des appels en direct pour voir comment l’équipe de service à la clientèle gère les situations difficiles. Fournir de l’aide en continu est une bonne manière de renforcer régulièrement un service à la clientèle efficace, alors assurez-vous d’offrir de l’aide.
Peu importe d’où vous commencez, n’oubliez pas que c’est un long parcours. Il existe une multitude de moyens pour mettre en œuvre des initiatives pour les clients et pour les mesurer alors commencer par une seule si vous avez besoin. Lorsque vous ressentirez les effets d’une culture centrée sur les clients, vous verrez que la croissance de votre entreprise se fera en continu et qu’elle sera liée aux paramètres de mesure de la satisfaction de vos clients.
